2023-09-02 · 案例剖析
摘要
客户说你的产品有质量问题，要求退货赔偿。你说是客户使用不当。证据怎么收集？出厂检验、签收记录、使用现场检测。
产品质量纠纷是买卖合同纠纷中最常见的类型之一。客户收到货后说"产品有质量问题，要求退货赔偿"，你说"这是客户自己使用不当"。双方各执一词，法院怎么判？关键看谁的证据更硬。
作为卖方（你是供应商）怎么举证自证清白？
1. 产品出厂时是合格的
- 产品出厂检验报告——每批次产品出厂时都做了质检，有记录
- 第三方检测机构的合格报告——产品通过了国家或行业标准检测
- 产品执行的是什么标准（国标/行标/企标），拿出标准文本对比
2. 交付时客户验收了
- 送货单、验收单——客户签收时有没有写明"外观完好、数量无误"？
- 关键：如果客户签收时没有提出质量异议，签收后过了十天半个月才说有问题，根据《民法典》第六百二十一条，视为产品数量和质量符合约定。签收单是你最重要的证据。
3. 问题出在客户使用环节
- 客户有没有按说明书操作？——说明书的操作步骤和客户的实际操作对比
- 客户的使用环境是否符合要求？——比如要求常温干燥存储，客户放在高温潮湿仓库
- 客户有没有自行改装、拆解、找第三方维修过？——拆过的产品，原厂不担责
作为买方怎么举证？
- 收到货时第一时间拍照片、视频——外包装、产品外观、异常情况
- 质量问题委托有资质的第三方检测机构出检测报告
- 和卖方沟通质量问题的聊天记录、邮件——第一时间通知了对方
- 因为质量问题造成的损失证据——返工费、客户索赔、停产损失
提醒：产品质量纠纷，收货时的验收单非常关键。客户签了字，就代表当时外观和数量验收合格。事后再提内在质量问题，需要证明这个缺陷是出厂时就有的（隐蔽瑕疵），而不是运输或使用中造成的。
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